Retours e-commerce facturés par Zara : quels impacts ?

La nouvelle ne vous a probablement pas échappé : Zara démarre une politique de facturation des retours e-commerce. Cette facturation ne concerne pour l’instant pas les autres enseignes d’Inditex, la maison mère de Zara. Elle ne sera de plus pas facturée si le retour se fait en boutique directement. Dans l’autre cas, le prix sera de 1€95, directement déduit du montant remboursé.

En fonction des enseignes, les retours peuvent représenter entre 15 et 30% des ventes en ligne. On essaie de plus en plus volontiers chez soi, en commandant plusieurs produits et en renvoyant ceux qui ne plaisent pas. Ceci crée évidemment des flux supplémentaires, de la complexité logistique et des coûts associés. On pense notamment au transport, à la gestion logistique ou aux taux de perte. Décortiquons ensemble les enjeux autour de cette décision stratégique.

L’enjeu écologique comme figure de proue

Evidemment, l’aspect écologique est le premier à apparaître et à être mis en avant. La facturation des retours crée un signal prix qui incite au changement de consommation et notamment à être plus responsable dans ses commandes et ses renvois. C’est d’autant plus notable que Zara est un des grands représentants de la fast fashion et de ses dérives, pas forcément écologiques.

Gageons que la marque ne manquera pas de mettre en avant cette action dans sa feuille de route pour l’environnement, voire dans ses campagnes de communication.

L’enjeu économique des retours e-commerce

Si l’écologie est importante, l’économie l’est tout autant dans cette décision. En effet, on identifie vite le gain potentiel si les retours baissent de 30 à 50%. D’autant que pour les retours se faisant néanmoins, la participation du client devrait couvrir une partie des coûts. Les connaisseurs de la logistique connaissent les difficultés de gestion engendrés par les retours : difficultés logistiques, difficultés en termes de qualité, difficultés de gestion du transport et difficultés sur la gestion des flux informatiques et financiers.

Un risque évident sur le chiffre d’affaire

Un risque reste présent et à l’esprit de tous les dirigeants de Zara : y aura-t-il un impact sur les ventes et le chiffre d’affaire ? Les éléments d’économie impactent la marge, mais si cela a un effet trop néfaste sur les ventes, on sent bien que la mesure risque d’être difficilement tenable. On espère que d’autres marques suivront cette initiative pour ne pas saboter cette tentative vertueuse.

Zara espère réaliser 30% de ses ventes en e-commerce en 2024. Le timing est donc bien choisi, en pleine accélération, avant que le marché ne devienne mature. Ceci permettra de limiter en partie l’impact visible de la baisse potentielle des ventes.

L’habile proposition d’avoir un retour gratuit en boutique permettra probablement de booster les visites physiques tout en incitant à l’achat : Zara est habile pour nous faire acheter ses produits. Le pari est intéressant à suivre en tout cas. Soit l’équilibre financier permettra de rejoindre l’enjeu écologique et Zara fera office de précurseur. Soit l’équilibre financier ne se fera pas. Espérons être dans le premier cas et que cela créera un effet boule de neige sur les autres acteurs de la mode et du e-commerce !

E-commerce : le fléau grandissant des retours de marchandises (courrierinternational.com)

Zara facture désormais les retours de commandes (bfmtv.com)

Zara met fin au retour de commande gratuit (lefigaro.fr)

Zara réalisera 30% de ses ventes sur internet en 2024 (usine-digitale.fr)

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