Cabinet de conseil : Expérience client

Offrir une expérience client unique pour fidéliser et satisfaire les clients.

Les entreprises performantes comprennent que la qualité des produits et services est nécessaire, mais non suffisante. Ce qui fait la différence aujourd’hui, c’est la capacité à offrir une expérience client exceptionnelle.

La compréhension des besoins clients, un axe clé dans l’optimisation de l’expérience client

Les attentes des clients évoluent rapidement, et il est crucial de saisir ce qui compte le plus pour eux afin d’adapter l’offre en conséquence.

Nos convictions pour analyser l’expérience de votre clientèle

Utiliser des analyses avancées pour décrypter les comportements clients

L’exploitation des données clients permet de mieux comprendre leurs préférences et d’anticiper leurs besoins, offrant ainsi une expérience personnalisée.

Adopter une approche « Simple & Digital » pour simplifier les processus

En simplifiant les processus et en réduisant les coûts, les entreprises peuvent se concentrer sur l’essentiel pour le client, améliorant ainsi sa satisfaction.

Vous ne pouvez pas offrir le même niveau de service à tous vos clients

Client premium, occasionnel ou nouveau, les attentes sont sans doute différentes, et le coût serait trop grand si vous vouliez tout offrir à tous vos clients.

Nos convictions pour une expérience client optimisée

Segmenter les clients selon leurs besoins et leur maturité, et proposer une offre de services différentiée

A partir des enquêtes et d’une analyse de données, vous pouvez établir des segments de clients homogènes. Pour chaque segment, positionnez les services logistiques adéquats.

Maîtriser vos coûts de services logistiques

Définir le catalogue de services logistiques à chaque segment avec un niveau de tarification adapté, qui prend en compte les coûts internes.

Nos modes d’interventions pour une expérience client performante

Cartographie des parcours et attentes clients

Nous analysons les parcours clients existants et les points de contact avec la supply chain : délais de livraison, qualité de service, suivi de commande, gestion des retours. Nous identifions les attentes explicites et implicites pour aligner vos opérations logistiques sur l’expérience perçue par vos clients.

Définition de la promesse client omnicanale

Nous formalisons une promesse de service claire, cohérente et réaliste selon les canaux de vente, les typologies de clients et les catégories de produits. Nous traduisons cette promesse en exigences opérationnelles à chaque étape du fulfilment : stock, cut-off, délais, options de livraison, retours.

Conception des organisations et processus orientés client

Nous structurons vos processus logistiques (préparation, livraison, SAV) pour garantir fiabilité, rapidité et visibilité. Nous intégrons la voix du client dans les processus opérationnels pour résoudre proactivement les irritants et créer des moments positifs dans le parcours.

Optimisation du pilotage de la qualité de service

Nous mettons en place des indicateurs et des boucles de pilotage pour suivre la performance client en temps réel : taux de service, respect des délais, taux de litige, satisfaction perçue. Nous vous aidons à détecter les dérives, à prioriser les actions correctives et à piloter les prestataires sur la base de la qualité client.

Digitalisation de l’expérience logistique

Nous vous accompagnons dans la mise en œuvre d’outils digitaux qui renforcent la transparence et l’autonomie client : portails de suivi, notifications proactives, choix de créneaux, modules de retour simplifiés. Nous intégrons ces outils dans une logique omnicanale fluide et cohérente.

Mobilisation des équipes autour de la culture client

Nous accompagnons vos équipes logistiques, transport, service client ou entrepôt dans l’adoption d’une culture orientée expérience client. Nous concevons des dispositifs d’animation et de formation pour faire de chaque interaction un levier de différenciation.