Regards croisés sur l’IA appliquée à la relation client – retour sur notre table ronde avec Actionable, Mayday et Yampa 

À l’heure où les marques cherchent à créer une relation plus durable et plus personnalisée avec leurs clients, l’intelligence artificielle s’impose comme un levier stratégique de fidélisation. Automatisation des interactions, anticipation des attentes, personnalisation des expériences : les usages de l’IA se multiplient, tout en soulevant aussi de nouveaux défis, notamment en matière d’appropriation et de confiance.  

C’est autour de ces enjeux que s’est tenue notre quatorzième édition des Findle Innovation Night, consacrée à la relation/fidélisation client augmentée par l’IA. Trois start-ups innovantes ont partagé leurs visions dans nos locaux en ce 10 juillet 2025 : 

L’IA au service d’une fidélisation client plus efficace et personnalisée 

Face à l’évolution rapide des comportements clients, l’intelligence artificielle redéfinit les leviers de fidélisation. En aidant les entreprises à mieux comprendre et répondre à leurs clients de manière proactive et ciblée, elle transforme la relation client en un facteur de différenciation. Encore faut-il qu’elle soit bien intégrée aux usages et aux réalités du terrain. Mais comment faire en sorte que ces technologies restent au service d’une relation client humaine et durable ? 

Panorama des solutions invitées 

Actionable – Prédire la satisfaction pour mieux fidéliser 


Fondée en 2024, Actionable développe une solution d’analyse prédictive basée sur l’IA, capable d’estimer le niveau de satisfaction de l’ensemble des clients sans recourir aux enquêtes classiques de satisfaction. En analysant les parcours passés, ses algorithmes identifient automatiquement promoteurs et détracteurs. Les scores sont ensuite intégrés directement dans les outils métiers pour guider les actions des équipes, en continu et à grande échelle 

Mayday – Fluidifier le support grâce à une base de connaissance intelligente 


Créée en 2020, Mayday propose une plateforme de knowledge management augmentée par l’IA, conçue pour fluidifier le travail des équipes service client. Intégrée dans les outils métiers, elle centralise et diffuse la bonne information au bon moment, sur tous les canaux. Déjà adoptée par plus de 100 grandes entreprises, Mayday améliore la productivité des conseillers et la qualité des réponses apportées aux clients. 

Yampa – L’agent conversationnel au service d’une relation client continue 


Fondée en 2024, Yampa déploie des agents conversationnels IA capables d’automatiser l’ensemble des interactions clients sur tous les canaux (voix, chat, email). Sa plateforme unifiée gère les demandes simples de bout en bout et redirige les cas complexes vers les équipes. Résultats rapides, réduction des coûts et amélioration continue de l’expérience font de Yampa un levier efficace pour un service client réactif et scalable 

Les grandes questions abordées 

Qu’est-ce qui, selon vous, crée aujourd’hui une relation client durable ? 

Les trois intervenants parlent d’un modèle hybride où l’IA traite les demandes simples ou urgentes, et l’humain prend le relais sur les cas sensibles ou complexes. Cela permet de concilier efficacité opérationnelle et qualité relationnelle. La personnalisation est également perçue comme essentielle, à condition d’être contextualisée précise Pierre-Alexandre (Actionable). Il faut qu’elle soit adaptée au profil, au canal et également au moment de parcours. Ainsi, l’enjeu aujourd’hui est d’avoir une IA qui comprend à qui elle parle, quand et pourquoi. Sans ça, la fidélité reste fragile. 

Quelles actions ou décisions vos solutions ont-elles permis d’automatiser pour libérer du temps humain ou fluidifier le parcours ? Combien de temps estimez-vous faire gagner aux entreprises ?  

L’automatisation concerne de nombreux cas d’usage concrets. Pierre-Alexandre indique que leur solution permet de réduire des frictions dans le parcours client. Une baisse de satisfaction est détectée pour un parcours d’achat de plus de 7 minutes pour un site de réservation de billets de théatre : l’idée est donc de réduire le temps de parcours pour éviter la perte client. Max (Yampa) évoque par exemple l’activation de ses agents IA la nuit pour répondre aux urgences dans le secteur de la copropriété. Hugo (Mayday) précise que l’enrichissement automatisé de la base de connaissance fait gagner du temps aux administrateurs. 

« Juste sur la détection des contenus en doublons dans la base de connaissance, on peut gagner un temps considérable », explique Hugo (Mayday) 

En conséquence, ces gains de temps permettent aux équipes humaines de se concentrer sur les interactions à forte valeur ajoutée. 

Quelles sont les pré-requis pour mettre en œuvre et garantir le bon fonctionnement de vos solutions (qualité des données, outils, culture client) ?  Et quels peuvent être les freins (biais, déshumanisation de la relation etc.) ? 

Les trois start-ups insistent sur l’importance de la qualité de la donnée en entrée, condition essentielle de performance. Une IA mal alimentée est une IA qui est inefficace.  

« Garbage in, garbage out : si la donnée est mauvaise, l’IA n’invente rien » indique Hugo (Mayday) 

Ensuite, ils précisent que les entreprises doivent adapter leur organisation pour faire vivre les outils dans la durée. Selon Pierre-Alexandre, plusieurs projets IA échouent non pas à cause de la technologie, mais à cause de l’humain, d’une gouvernance floue ou d’un manque de structuration des données. Max, quant à lui, insiste sur la déshumanisation de la relation qui peut être un frein. Selon lui, il est important de maintenir une présence humaine dans les moments à forte valeur émotionnelle : l’IA ne doit pas être là pour remplacer l’humain mais pour le complémenter. 

Quelles évolutions majeures imaginez-vous dans la relation client augmentée par l’IA d’ici 3 à 5 ans ?  

Bien qu’il soit difficile d’imaginer comment serait la relation client avec l’IA d’ici les années à venir, les trois start-ups s’accordent sur des projections similaires. L’IA sera encore plus capable d’anticiper les besoins clients de manière proactive, l’automatisation sera plus fine, mieux intégrée et davantage pilotée par la donnée. 

« On va passer d’un modèle people-driven à un modèle IA-driven, mais toujours avec de l’humain au bon endroit », explique Hugo (Mayday) 

Pierre-Alexandre explique lui de son côté qu’il est important d’être au fait de l’innovation, sans pour autant tout adopter trop vite, notamment avec le risque d’obsolescence rapide des innovations. 

Vers une relation client augmentée 

Au fil des échanges lors de cette table ronde, une conviction commune s’est dégagée : l’IA ne remplacera pas les métiers de la relation client, mais viendra les enrichir. Elle devrait devenir un complément naturel à chaque étape du parcours, en soutien des équipes, pour une expérience plus fluide et personnalisée. Une transformation qui s’annonce progressive mais incontournable. 

Découvrez l’intégralité du replay de cette table ronde :

Pour aller plus loin :

GaspardGaspard
15 juillet 2025