Le digital au service des processus et de l’expérience client en magasin
Le point de vente, dans lequel s’entremêlent processus opérationnels et expérience client, a été bouleversé par la montée en puissance du digital. Les besoins de digitalisation ne manquent pas dans l’univers du magasin : apport d’informations claires et rapides au client, aide pour les collaborateurs, meilleure connaissance de la clientèle, augmentation des ventes, etc. Arrivée il y a une vingtaine d’années, ses usages continuent de se développer, se diversifier et évoluer.
Findle veille à rester informé quant aux principales avancées technologiques et aux tendances qui modèlent le Retail. Nous accueillons chaque semestre 3 startups, sur un thème commun, afin qu’elles nous présentent leur solution.
Lors de notre 6ème startup night, nous avons voulu comprendre comment le digital se mettait au service des process et de l’expérience client en magasin. Nous avons pour cela invité Merely, Veesion et Billiv. Ces solutions intéressantes sont des innovations parmi d’autres que nous découvrirons peut-être à l’occasion d’un prochain événement.
Retour sur les 3 acteurs qui ont marqué cette édition.
Merely : une plateforme collaborative pour centraliser, fiabiliser et diffuser les promotions
La gestion des promotions en magasin est un sujet complexe. Entre la direction de développement des ventes, l’enseigne, celle de la stratégie commerciale ou encore la régie publicitaire, de nombreux outils de gestion des promotions sont utilisés. Le problème naît lorsque des décalages apparaissent entre ce qui a été négocié au siège et ce qui est affiché en magasin. Ceci génère des frustrations pour les clients, des situations complexes à gérer pour le personnel en caisse, et une mauvaise image pour le point de vente.
Merely offre la possibilité de centraliser l’ensemble des animations commerciales au sein d’un outil unique. Cet outil collaboratif industrialise l’ensemble du processus promotionnel. Cela permet de fournir des rapports de suivi automatisés et personnalisés pour chaque équipe tout en digitalisant et diffusant l’ensemble des données promotionnelles au SI (Système d’Informations). Du cadrage des opérations en passant par la négociation avec les industriels jusqu’à l’activation des clients, l’ensemble des directions se voit proposer des modules adaptés spécifiquement à leurs besoins.
Les résultats ? Du point de vue des consommateurs, Merely permet de diminuer les erreurs sur les promotions en points de vente. Du point de vue des équipes, elles voient leur productivité augmenter de 30%. Ce gain de productivité leur permet de se concentrer sur d’autres activités à valeur ajoutée.
Veesion : un logiciel d’IA intégré aux caméras de surveillance détectant la fraude en magasin
La démarque correspond à toutes les pertes de marchandises et de commandes sur l’ensemble de la chaîne de valeur des produits, de l’entrepôt jusqu’au magasin. Elle s’identifie comme un stock non vendu et donc un manque à gagner de CA pour l’entreprise. La démarque est dite « connue » pour des produits mis en rebut ou périmés ou bien déclarés endommagés. Mais elle est parfois « inconnue ». Dans cette catégorie, 75% résulterait de vols, que ce soit par les clients ou par les employés.
0,37% en 2009, 0,5% en 2013 : les entreprises consacrent alors de plus en plus de leur CA à lutter contre la démarque inconnue, qui représentait près de 1% du CA en France en 2014 dans le secteur alimentaire. L’impact positif ne s’est pas fait attendre, puisqu’on note une baisse de 20% en 2014*. En 2023, les solutions contre les vols en magasin continuent de s’améliorer et restent une priorité pour les retailers.
Lancé en 2018, Veesion a développé un outil permettant d’optimiser la sécurité du point de vente. Ce système antivol basé sur une intelligence artificielle détecte les gestes suspects en temps réel. Après avoir branché le serveur de Veesion sur l’enregistreur vidéo du magasin, le logiciel se synchronise avec les caméras du magasin en l’espace de 30 minutes. En cas d’identification de vol, le système envoie des notifications sur tablette, téléphone, ordinateur ou caisse. Ces notifications sont de courtes vidéos qui permettent d’appréhender le suspect et d’intervenir en temps réel. Cette preuve rend possible le fait de mettre le suspect devant le fait accompli et légitimise l’action de l’agent de sécurité après le passage en caisse.
La solution a aujourd’hui fait ses preuves sur plus de 2500 commerces équipés. Dans ses axes de développement, Veesion veut proposer une solution capable d’identifier la fraude également sur les caisses automatiques, limitant d’autant plus la démarque inconnue.
billiv : une solution mettant à disposition des clients un ticket de caisse 100% digital
1er janvier 2023, puis le 1er avril 2023, puis août ou septembre 2023. Malgré un recul de la date, la fin de l’impression systématique du ticket de caisse s’appliquera en France en 2023. Ce changement intervient dans le cadre de la loi relative à la lutte contre le gaspillage, pour lutter contre les substances dangereuses présentes dans les tickets de caisse et réduire le gaspillage généré. On parle en effet de 33 milliards de tickets imprimés chaque année en France. Les consommateurs pourront toutefois obtenir leur ticket de caisse en le demandant expressément au commerçant. Les premiers pilotes montrent que la tendance est à la digitalisation de ces derniers.
Les tickets envoyés par email, déjà proposés depuis quelques années, pourraient représenter une alternative aux tickets imprimés. Cependant, nombreux sont les désavantages qu’incombent cette possibilité : perte de temps significative en caisse, complexité accrue liée à la réglementation RGPD, réticence des clients, envoi et stockage d’emails polluants, etc.
De nouvelles solutions digitales repensent le ticket de caisse classique, offrant aux commerçants une diversification des cas d’usage. billiv, avec son ticket de caisse dématérialisé, en fait partie. Son fonctionnement est simple : le client fait ses achats comme d’habitude, paye comme il le souhaite puis a la possibilité de scanner le QR Code billiv, disponible sur un écran dédié, sur le double écran de la caisse ou bien sur le TPE. Il reçoit alors instantanément le ticket sur son téléphone sur une page internet dédiée, avec 25s de temps en moins par rapport au processus d’envoi sur l’adresse email. La promesse : un client satisfait et une queue en caisse fluidifiée.
Et les avantages ne s’arrêtent pas là. En plus du ticket de caisse reçu, le client a visibilité sur les avantages qu’il aurait pu recevoir s’il faisait partie du programme de fidélité. Résultat : +30% de clients fidélisés via la solution. En outre, le client peut s’il le souhaite laisser un avis (Google, Critizr ou autre) en bas de la page. Résultat constaté : un nombre d’avis clients multiplié par 5, et une augmentation de la note moyenne de 0,7 points. Enfin, le retailer vient enrichir son CRM.
Se pose alors la question : tout comme le code-barres, le ticket de caisse papier sera-t-il lui aussi remplacé par le QR code ?
Ces tendances deviendront-elles la norme d’ici quelques années ?
Des tendances s’implanteront dans notre paysage seulement si elles sont adoptées par leurs utilisateurs, qu’ils soient consommateurs ou opérateurs. Merely, Veesion, billiv sont des exemples de solutions de digitalisation en magasin, parmi bien d’autres. On peut par exemple citer Knap Kart (caddie connecté), Lineberty (queue digitale), Boxy (magasin autonome ouvert 24/7), Smartway (réduction du gaspillage alimentaire), etc.
Autant de nouveaux process et outils qui deviendront peut-être la norme dans le magasin de demain.
*Source : The Global Retail, Theft Barometer 2013-2014
Romain
Consultant confirmé