Le B2B peut s’inspirer du B2C

Les organisations, les offres, les structures et les enjeux des entreprises vendant principalement en B2B ou en B2C sont très différents. Leurs Supply Chain sont également très différentes. Ces contextes différents ont permis à ces entreprises de développer des solutions performantes sur leurs problématiques. Dès lors, il est intéressant de regarder en quoi l’un peut inspirer l’autre.

Nous allons regarder, de manière non exhaustive, 5 thèmes illustratifs pour lesquels le B2B peut s’inspirer du B2C.

Les enquêtes clients

Les enquêtes clients et les panels consommateurs sont particulièrement présents dans le B2C. Réaliser des enquêtes de satisfaction auprès des différents services des clients B2B est peu répandu. Cela permet pourtant d’identifier des pistes d’amélioration et de s’assurer de garder ou de prendre une longueur d’avance par rapport aux concurrents. C’est également un moyen d’améliorer sa notation fournisseur auprès de ses clients qui possèdent ce processus.

La définition d’offres de services

La plupart du temps, les offres B2C sont assez complètes : offres de base, services additionnels, packs, bundle, etc. Cela rentre non seulement dans une logique de pertinence d’offre par rapport au marché mais également de génération de revenus additionnels. Souvent en B2B, seul le produit ou le service vendu est facturé. Il peut être intéressant, si cela complète le produit ou le service de base et que cela fait du sens par rapport au marché, de rajouter un ensemble de services additionnels en B2B. Cela peut être par exemple dans le domaine de la Supply Chain. On pense par exemple au tracking temps réel de l’expédition, livraison en mono-lot, organisation des retours, réservation de stock ou de capacité, assurance de SLA minimum. Attention cependant, il est nécessaire de bien peser l’intérêt et l’équilibre financier autour de ces services. Il faut regarder aussi le niveau de complexité qu’un trop grand nombre de services additionnels sur mesure pourrait engendrer.

Le soin de l’expérience client

Un soin particulier doit être porté à l’expérience client en B2C. C’est un élément essentiel. En B2B, souvent l’effort est fait au moment de la vente, là où l’expérience au niveau du suivi opérationnel et quotidien se dégrade. Travailler les processus, les points de contact, les parcours clients et la qualité des interactions est important et contribue à se différencier des concurrents.

L’automatisation et la digitalisation des processus

Quand on a des milliers voire des millions de clients en B2C, il est normal d’avoir des processus automatisés afin de gagner en performance. Cela peut concerner de nombreuses étapes de la chaîne, de la commande à la facturation. Soumis à moins de commandes avec moins de clients, le B2B a parfois laissé de nombreuses étapes manuelles, qui nuisent non seulement à la performance mais également à l’expérience client. Pire, cela n’incite pas à garder une qualité de donnée suffisante qui est nécessaire avec des processus automatisés.

La communication et l’image de marque

Dans beaucoup de cas, l’image de marque des entreprises B2B est assez faible car elles sont méconnues. Evidemment, on enlève certains géants dont la taille et/ou le secteur leur assure une notoriété importante : par exemple Airbus, Volvo Trucks ou Air Liquide. Si cela peut se révéler problématique pour trouver de nouveaux clients, c’est également problématique pour le recrutement. Travailler sa communication, y compris sur les réseaux sociaux, devient de plus en plus important et le B2C a naturellement une longueur d’avance.

Le B2B inspire aussi le B2C

Evidemment, l’inverse est vrai et de nombreuses bonnes pratiques de B2B se développent sur le B2C. Nous pouvons en déduire que l’important n’est pas tellement à qui on se compare mais bel et bien de le faire puis de le mettre en œuvre concrètement. Ceci demande du temps et des ressources, voire une évolution stratégique.

Et vous, de quelles bonnes pratiques vous inspirez-vous ?

Quelques liens pour aller plus loin :

Supply Chain : les 3 tendances de 2022 – Findle

Nos voeux 2023 pour votre Supply Chain – Findle

B2B vs B2C – Top 8 Differences, Similarities, Infographics (wallstreetmojo.com)