L’innovation au service de l’expérience client 

Retour sur notre table ronde avec Ingenico labs, Graffiti et Allobrain

Dans un monde où les attentes des consommateurs évoluent à grande vitesse, l’innovation est devenue un levier stratégique incontournable pour les entreprises soucieuses de se démarquer. Qu’il s’agisse d’améliorer la personnalisation, de fluidifier les interactions ou d’intégrer les nouvelles technologies comme l’intelligence artificielle, innover au sein de l’expérience client prend différentes formes. L’expérience client englobe l’ensemble des interactions et des impressions qu’un client vit tout au long de son parcours d’achat, depuis le premier contact avec la marque jusqu’au service après-vente. 

Pour aborder ces enjeux, la onzième édition de nos Findle Innovation Night a réuni trois acteurs de l’expérience client autour d’une table ronde : 

• Ingenico labs : solution unique de paiement biométrique 

• Graffiti : solution de réalité augmentée en magasin 

• Allobrain : solution d’IA générative pour rationaliser le service client 

En donnant la parole à Romain Colnet (Ingenico labs), Marie Tors (Graffiti) et Yves-Marie Bouedo (Allobrain), cet événement a mis en lumière des stratégies et bonnes pratiques permettant aux entreprises d’améliorer l’expérience client tout en optimisant le parcours d’achat. Nous vous proposons de revenir sur les principaux échanges et réflexions partagés durant notre Findle Innovation Night du 27 novembre dernier.  

« Les consommateurs recherchent un parcours client sans couture » 

Romain, Head of new generation offerings chez Ingenico labs  

Pour Romain, les attentes les plus communes en termes d’expérience client sont un parcours client fluide, de la rapidité, de la simplicité et de la personnalisation. On remarque que les attentes varient en fonction du profil du consommateur et de son humeur, mais également de la typologie du produit. Certains clients veulent passer le moins de temps possible en magasin, tandis que d’autres souhaitent discuter avec un vendeur pour obtenir des renseignements. 

La taille de l’article recherché absente, un temps d’attente trop élevé en magasin, des conseils non spécialisés, … sont d’autant de points durs identifiés par Marie. Graffiti se concentre sur ces attentes clients pour proposer des « call to action » pertinents pour les clients grâce au QR code disposé en rayon. De cette façon la solution répond efficacement aux problématiques clients identifiées.   

Yves-Marie souligne que les clients ont de plus en plus tendance à comparer leurs expériences entre les industries. Par exemple, comparer le retard de son train avec le service client d’un e-commerçant ! Ainsi, les standards convergent entre les secteurs et c’est la mission d’Allobrain de collecter les retours clients pour analyser la sémantique et détecter les signaux faibles. 

« On remarque que les clients plus âgés sont parfois plus enclins à tester des nouvelles technologies » 

Romain, Head of new generation offerings chez Ingenico labs  

On remarque une appétence naturelle des plus jeunes générations pour l’innovation et les nouvelles technologies. Cependant, la pandémie ayant notamment démocratisé le QR code, Graffiti peut désormais toucher l’ensemble des tranches d’âge avec sa solution. 

Selon Allobrain, les utilisateurs les plus âgés cherchent plus en moyenne à avoir un échange oral avec un opérateur tandis que les plus jeunes sont plus enclins à parler avec un chatbot. On observe une tendance de la « gen Z » à avoir plus de patience avec les « bots » (solutions de conservation automatisées) que les plus âgés. 

Proposer des solutions différentes selon l’âge des consommateurs peut être une approche efficace. Les personnes âgées seront plus disposées à essayer de nouvelles solutions par exemple, car elles sont habituées à l’expérimentation. 

« Le QR code va pouvoir apporter beaucoup plus de choses en post achat qu’un simple EAN » 

Marie, cofondatrice de Graffiti 

Bien que la solution de Graffiti ait vocation à être utilisée sur le lieu de vente, elle permet aussi de répondre aux enjeux du post achat. On estime qu’à l’horizon 2027 les codes-barres auront laissé la place aux QR code. Le QR code représente un point d’entrée beaucoup plus riche qui est capable de faire apparaitre de la data, de la vidéo, de donner accès à des bots pour discuter, ou même de mettre en relation avec le service client. En utilisant le QR code, le consommateur peut donc accéder à de nombreuses features habituellement réservées au « post achat ». 

De son côté, Ingenico labs mise sur le fait que le client vive une expérience hors-norme qui lui donnera envie de revenir en magasin. Une expérience extraordinaire que le client va raconter et répandre autour de lui, et ainsi jouer le rôle d’ambassadeur. 

La société voit apparaitre des consommateurs plus engagés, et prédit que les cryptomonnaies seront bientôt une façon nouvelle de consommer. Une cryptomonnaie représente un projet, qui peut être local, et le client s’engage socialement en payant avec telle ou telle cryptomonnaie. Une nouvelle façon donc d’échanger avec la marque qui mêle achat, consommation et engagement. Nous observerons des interactions plus personnelles, engagées, et aurons affaire à des consommateurs prescripteurs. 

Les consommateurs demandent de plus en plus que la marque soit disponible à tous moments pour répondre à leurs demandes. Via des assistants virtuels de débordement par exemple, disponibles en dehors des horaires de travail des opérateurs. Cela leur permet de demander des conseils 24h/24h pour utiliser les produits, et répond à la volonté du client d’avoir du lien avec la marque : une partie importante des clients remercie le chatbot après une conversation ! 

« Bientôt, des tâches à forte valeur ajoutée seront gérées par des IA » 

Yves-Marie, cofondateur de Allobrain 

Aujourd’hui les IA sont principalement utilisées pour décharger les humains des tâches à faible valeur ajoutée. A moyen terme, nous pouvons imaginer des assistants virtuels réalisant des tâches à plus forte valeur ajoutée qui ouvriront le champ des possibles en termes d’expérience client. 

L’intégration de generative IA dans graffiti renforce les assistants virtuels qui sont alimentés par deux types de data : d’une part la donnée produits et d’autre part la donnée consommateur. La solution est capable de retenir les attentes des consommateurs pour ne lui afficher que les informations pertinentes sans lui demander de sélectionner des filtres ! 

Un parcours client qui s’adapte selon l’humeur du consommateur vous parait futuriste ? Vous pourriez être surpris : nous verrons bientôt apparaitre des interfaces utilisateur qui s’adaptent fonction de notre humeur, par exemple en accélérant le parcours client lorsque l’on est pressé ! 

Durant notre table ronde, les intervenants ont souligné l’importance de la fluidité, de la rapidité, de la simplicité et de la personnalisation dans le parcours client, enjeux auxquels ils répondent chacun de leur façon. L’optimisation et la personnalisation de l’expérience client deviennent de plus en plus un avantage compétitif pour les marques. Dans un futur proche, nous pouvons imaginer faire du shopping en suivant un parcours client qui s’adapte selon son humeur : aller droit au but, ou au contraire prendre son temps et augmenter le nombre et le types d’interactions. De plus en plus intelligentes, les solutions s’arment progressivement d’intelligence artificielle. 

Retrouvez plus d’articles sur nos événements Table Ronde aux liens ci-dessous :

Supply chain 4.0 : L’ère de l’intelligence artificielle 

Product as a Service, une solution vers l’économie circulaire